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【黑龙江日报】爱心暖人热心助人
2019-03-13    王天驰刘守辉    黑龙江日报

  

  游客在雪乡接受周到的服务。

  □文/摄王天驰刘守辉

  本报记者马一梅

  近日,中华全国总工会举行全国先进女职工集体和个人表彰大会,大海林林业地区旅游局的雪乡游客服务中心咨询服务处荣获“全国五一巾帼标兵岗”荣誉称号。

  雪乡游客服务中心咨询服务处现有职工8人,其中女职工6人,是名副其实的“半边天”。她们充分发挥女性优势,用爱心温暖游客,用热心帮助游客,发扬巾帼不让须眉的精神,得到了广大游客的一致认可,成为了雪乡一道亮丽的风景。她们也连续多年荣获大海林林业局“巾帼标兵”、“三八红旗手”等荣誉称号。

  一碗泡面常常是凉了也没能吃上

  每年雪乡旅游区开园季,位于雪韵大街中心地段的雪乡游客服务中心咨询服务处就成了游客主要集散地。它主要负责咨询、讲解、广播、大屏幕信息发布等工作,也提供龙运班车售票、发车和全国各地火车、高铁票务等服务。

  3月4日,雪乡景区正式闭园,但是雪乡游客服务中心咨询服务处班长张瑜和伙伴们的工作却并没有停止,8人团队中除了部分队员返回百公里外的大海林林业局进行数据梳理等文案工作外,还留了一个小组继续坚守在雪乡游客服务中心,继续为闭园后零散来的游客提供咨询及讲解服务。

  张瑜告诉记者,咨询服务处每天要面对来自全国各地的大量游客。旅游高峰期,一天要解答几百甚至几千人的咨询,安排近万人的出行。每天她们要发送至少20辆雪乡至哈尔滨、二浪河、亚布力、牡丹江、吉林雾凇岛、长白山等地的往返班车,销售和引导1000多人乘坐。2017~2018冬季旅游经营期,安全发送龙运旅游班车就达到18945人次。对于只有8人的团队来说,这样超常的工作量注定了早出晚归、废寝忘食是她们的工作日常,每天工作时间都达12小时以上。赶上周末或者节假日客流高峰期时,常常会错过吃饭时间,有时候连吃个泡面的时间都没有,面刚泡好就有游客来咨询,打开又盖上反复几次,最后凉了也没能吃上。但当她们为游客解决了一个又一个难题,看到游客脸上露出满意的笑容时,就觉得特别幸福。

  用我心中暖驱走冬日的严寒

  她们时刻关注雪乡及游客主要集散地的天气信息,发布天气情况及温馨提示,及时与景区领导汇报,做好冰雪天气安全预警工作;她们发布的一条条信息、一次次广播,帮助游客找到了丢失的物品和失散的伙伴;她们细心的解答,为游客提供了更加完美的旅行建议,为他们的旅行增添了更美好的回忆;她们在冰天雪地里引领着一位位游客找到了预订的家庭旅馆,为寒冷的冬日增添了温暖。

  王楠是咨询服务处的一名普通工作人员。为解答外宾咨询,她捡起了几年都没有练习的英语口语,英语水平不断提高。她还整理出了一些工作中常遇到的咨询,教同事们怎样进行简单的回答。2018年1月,一位来自加拿大的极限挑战爱好者,坚持要在零下30多度的大秃顶子山挑战户外露营。为保障他的安全,雪乡管委会找到了王楠与外国游客沟通。通过长时间的交流和细心劝阻,这位游客接受建议并被安排到了具有林区特色的亚雪驿站居住,并对雪乡工作人员负责任的工作态度给予高度评价。

  2019年元旦期间,雪乡旅游人数达到每日1.4万人次。来自江苏的刘女士在游玩过程中孩子走失了,焦急地来到咨询服务处。接待人员立即在景区大屏幕播放了孩子照片和寻人广播,并联系景区管委会、景区派出所的工作人员进行寻找。很快就找到了走失的亮亮小朋友。刘女士激动得热泪盈眶,回到家后专门寄来了感谢信。

  春节期间,天诚国际旅行社的两位游客在返程时将行李遗忘在了雪乡景区亚雪山门,经导游与游客服务中心咨询服务处取得联系,工作人员立即取回游客的行李,并安排龙运班车司机带到哈尔滨转交给了游客。游客委托旅行社为她们送来了感谢信及锦旗。

  奉献的青春展现新时代女性风采

  为做好窗口服务,她们以女性特有的细腻,不断完善服务过程中的各个细节,不论对自身的仪容仪表、游客中心的环境卫生,还是对业务知识的了解、游客的需求,她们都始终坚持更高的标准、更严的管理,一切从游客需求出发,从实际出发,为游客提供更加贴合自身需求的旅行建议与服务。

  由于旅游产业的特殊性,每年最晚10月份就要到雪乡驻扎,直到次年的3月中旬以后,长期“不着家”让这些年轻人备受家人和恋人的“抱怨”。节假日期间正值旅游旺季,她们不仅要放弃节假日休息时间,还要加班加点以保障服务质量。特别是春节期间,她们更是放弃了和家人团聚的机会,为游客提供一个温馨祥和、独具雪乡特色的新年。

  “为人民服务,做公共服务,是实现人生价值的最好形式。”奋斗在雪乡旅游第一线,她们挥洒青春,用行动诠释着新时代女性的风采和对雪乡旅游事业的热爱。

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